慈溪市打造“淘寶式”政務咨詢客服推進服務公開

為讓群眾不跑冤枉路，辦事更明白、更舒心，慈溪市推出“淘寶式”政務咨詢客服，優化企業和群眾“網上辦”“掌上辦”體驗,更好實現“一次不用跑”。

一、“一對一”全天候服務。在“慈溪市行政服務中心”微信公眾號上設立咨詢服務新模塊，市行政服務中心（分中心）窗口工作人員入駐在線咨詢模塊，化身“淘寶客服”開展咨詢服務。目前，設置一個總客服和市場監管、公積金、稅務（限個人房產交易業務）、民政、人社5個專業咨詢客服。企業和群眾可通過手機端、PC端采用文字、語音、視頻、圖片等方式，就項目審批咨詢、表單填寫輔導、申報材料初審等各類問題與工作人員實時互動、即時傳輸，“一對一”答疑解惑。“淘寶式”客服全年無休，“人工客服”實時在線時間為每天8:00-21:00，其余時間群眾可進行后臺留言，在次日9點前就可收到客服回復。

二、“一口清”專業化服務。“淘寶式”客服實行“首問責任制”，涉及市場監管、公積金、稅務等部門的相關問題，直接由專業咨詢客服即時回復；涉及其他部門的咨詢問題，由總客服接收、流轉、答疑，一般在5分鐘內答復；若群眾咨詢問題涉及多個部門的，由最先接待的客服征詢相關部門意見后統一答復；需要進行多部門協調及急難要事的，按照“一件事”“一次辦結”的工作機制與要求，由總客服牽頭相關部門進行商討研究并跟進督促落實，客服提前告知群眾未能及時答復的原因及預估的答復時間。同時，立足疫情防控時期群眾的特殊需求，開設急辦事項“綠色通道”、難辦事項“在線協商”，為群眾提供咨詢辦事“一條龍”兜底服務，群眾可通過在線咨詢專業客服委托提供免費代辦服務。

三、“一套表”規范化服務。為確保“淘寶式”客服規范運作、常態運行，組建了一支由各政務服務窗口精通業務的工作人員為主的專業客服隊伍，制定了一系列工作標準和制度規范，實行“表單化”管理。對服務標準、工作程序、考核激勵等作出明確規定，人工客服未在5分鐘內響應群眾咨詢或未及時處理群眾留言，經系統警告后仍未及時回復的，給予相應處罰。多部門綜合性咨詢服務存在相互推諉等情形的，扣減相關部門相應考核分。建立企業群眾在線咨詢服務評議反饋制度，每一個咨詢的問題都有一個對應的“咨詢軌跡”，實現全程閉環服務，切實提升群眾體驗感和獲得感。